24May2008
A Arte de Vender Serviços
por: Alex Camillo em: Gestão; Negócios; Planejamento; marketing.
A venda de serviços, assim como a venda de produtos, a principal característica é: a capacidade de emocionar, encantar o cliente. A oportunidade de fazer o cliente imaginar-se usando aquilo, de usar toda a emoção e a razão para agregar valor, agora, encantamos alguém após atingirmos ou oferecermos 101%, ou mais, pelo mesmo preço.
“Você vende um processo”, diz o consultor Arão Sapiro. “A venda de serviços é diferente da venda de produtos porque é uma atividade, ou uma série de atividades, de natureza mais ou menos intangível.” O consultor lembra de que muitas dessas vendas consistem na interação entre cliente e prestadores de serviço (empregados ou terceiros, contratados) que aplicam seus recursos físicos ou sistemas para oferecer uma solução ao problema do cliente. É o caso de oficinas, massagistas, técnicos, médicos, contadores, hotéis, cinemas.
A maior dificuldade, ao oferecer e vender serviços, é entender as necessidades do cliente. “Devemos, além de conhecer o produto que oferecemos conhecer o nosso cliente e as suas reais necessidades”, diz Carlos Henrique Finochio, gerente comercial da Seguradora Roma. A venda de produtos começa pela prospecção de clientes, na venda de serviços é necessário criar uma magia, um carisma em torno do prestador de serviço ou do serviço propriamente dito. O próximo passo é a formação de network, criando uma comunidade de bons clientes para gerar testemunhos, como acontece nos bancos, e finalmente criar um eficiente sistema de atendimento e pós-acompanhamento.
Dilson dos Santos, coordenador do MBA em Marketing da Fundação Instituto de Administração – FIA, reforça a importância do lado do cliente: “É natural, quando você vende produto, que o consumidor tenha maior possibilidade de avaliar o risco da compra. Ele tem informações de caráter técnico e aspecto físico, assim é possível medir, testar, qualificar e comparar com a concorrência, já no serviço, como é intangível, fica mais difícil o consumidor fazer uma avaliação de maneira objetiva. Ele depende da informação de terceiros, da credibilidade e do reconhecimento da empresa que vende o serviço e do profissional que o atende. Se o risco na decisão de escolha do serviço é alto, o envolvimento do cliente na decisão será alto também. Ele vai pedir informações, conversar com o prestador de serviços, ouvir terceiros e consultar fontes que possam passar indicadores. Mas se o risco é baixo, a decisão pode ser mais rápida.”
Começando do começo – Claudius D’Artagnan Barros, diretor e fundador da PROPAR Gestão Empresarial e autor do livro Excelência em Serviços – Uma Questão de Sobrevivência, recomenda que o vendedor de serviços siga o ciclo PFAA. Veja:
» P de planejar – Planejar a venda de serviços significa começar prevendo a demanda. São técnicas de previsão fundadas em experiências passadas e atuais, para predizer o futuro. Ações de divulgação, campanhas de marketing e programas de fidelidade.
» F de fazer – A execução do trabalho em si.
» A de avaliação – O quanto o cliente está satisfeito com o serviço vendido.
» A de ação – Ações relativas à melhoria contínua ou ao ajuste das necessidades do cliente.
Arão Sapiro afirma que existe outro ponto fundamental na venda de serviço: o fato de que ela não termina na contratação. “O serviço pode ser cancelado, o desgaste entre as partes pode se tornar insustentável, o cliente pode alegar quebra de promessa, etc. Tudo isso implica que o vendedor de serviços deverá ficar constantemente monitorando a entrega, zelando pelo relacionamento e propondo futuros desdobramentos dos serviços e novos contratos.”
Dilson dos Santos explica como fazer essa monitoração e, ao mesmo tempo, evitar que o cliente procure a concorrência, através da utilização de cinco pontos estratégicos:
» Pessoas, os talentos que trabalham na empresa. “Você tem de ter um endomarketing permanente dentro da empresa, para que todos estejam envolvidos na operação de fazer quem está fora (o cliente) feliz.”
» Marcas, por onde os serviços serão conhecidos.
» Base de clientes fidelizada. O cliente fidelizado traz rentabilidade e uma série de vantagens para a empresa: indica a empresa para terceiros, permanece na sua base comprando mais, assegura um fluxo de caixa no tempo certo e reduz muito o custo operacional.
» Tecnologia da informação. Não apenas os relacionamentos e contatos feitos via internet, mas a própria maneira como os dados desses clientes são tratados, como se arquiva e se utiliza a informação sobre os clientes.
» Inovação. A necessidade de inovar constantemente e surpreender o mercado.
Lelia Mayrink diz que, além de gostar de pessoas, é preciso gostar de aprender e aprender rápido.
E o recado final fica por conta de Las Casas: “Para se destacar da concorrência no setor de serviços no Brasil é relativamente fácil. Preste o serviço prometido com qualidade. E você ficará conhecido em qualquer ramo que atue”.
22May2008
Sem palavras
por: Alex Camillo em: Flutebol; Pessoal.
Há um tempo atrás escrevi sobre um texto escrito pelo escritor e jornalista Arthur da Távola que explica tão lindamente “O que é Ser Fluminense”, mas depois do jogo de ontem fica difícil achar explicação para esse sentimento.
Sobre o jogo de ontem posso dizer que ficará para sempre na história do Fluminense e para sempre nos corações de toda a nação Tricolor. A música cantada pela torcida para o herói da partida soa mais alto do que nunca. Coração valente, guerreiro tricolor, Washington é matador, diz a música. Torcida essa que deu uma lição de amor ao time e de incentivo as demais torcidas. Sempre achei que o diferencial da torcida do Fluminense era a beleza; e isto ficou confirmado ontem. Verdade é que muitos diziam que o São Paulo estava com a passagem marcada para Tóquio, só que não contavam com a escala em Washington e de lá ter que voltar para casa.
O Fluminense mais uma vez em sua história derruba outro prognóstico. Mais uma vitória nos minutos finais de uma partida decisiva. Essas variáveis que fazem do futebol dramático, arrepiante e qualquer outro adjetivo que quiserem colocar. Vale a pena lembrar algumas decisões que eu presenciei. As finais de 83 e 84 contra o Flamengo quando nosso carrasco Assis calou a torcida adversária já nos acréscimos. Em 1985 ganhamos o tri campeonato estadual em uma virada contra o Bangu no final da partida. A final do estadual de 2005 com um gol aos ‘47 minutos do segundo tempo quando o jogo estava a caminho dos pênaltis. No melhor estilo “timinho”, não no sentido pejorativo para nós tricolores, mas sim no significado mais terrível para nossos adversários o Fluminense derrotou uma grande equipe ontem.
16May2008
Brands + twitter + camiseteria + friends
por: Alex Camillo em: idéias; marketing; web.
Amigos, confesso que no início não gostava muito do twitter. Na verdade, não é que não gostasse, mas não havia ainda entendido muito bem o propósito da coisa. Fiquei esses dias em casa, consegui resolver minhas pendências, e tive um tempo para colocar algumas idéias em prática, inclusive o uso do twitter. Gostei tanto que já baixei minhas extensões para o firefox, encontrei alguns amigos, enfim, estou ficando viciado no “treco”.
Consegui fazer novas amizades. Consegui falar com algumas pessoas por quem já tinha algum respeito já que leio seus blogs e gosto do que escrevem. Algumas dessas pessoas me pareciam distantes, mas não são, e esse é um dos grandes baratos do twitter.
A troca de informação é intensa, em tempo real. Ontem o Carlos Merigo enviou, via twitter, um link de um site super bacana chamado Brand tags que funciona da seguinte forma: Os caras dizem que as marcas existem na cabeça das pessoas. Com isso em mente (não é trocadilho), a cada marca que aparece na tela você digita a primeira palavra que vem a sua cabeça. Depois podemos conferir as respostas dos outros usuários. Essas respostas nos aparecem em forma de tag clouds.
Um case super interessante foi implementado pelo Fabio Seixas, que é uma das pessoas das qual falei. Muitos de vocês devem saber que ele é sócio do camiseteria, então, ele lançou o twitteria, onde todas as conversas do camiseteria no twitter serão mostrados. Hummm e daí? Um dos seguidores do Twitter do Camiseteria vai ganhar 1 ano de camisetas grátis, uma por mês, desde que atingam a meta de 1.400 seguidores (followers) até 15/06/2008! E tem mais! Um dos seguidores do sorteado também irá ganhar camisetas durante 6 meses, uma por mês.
That’s all folks! Viva a socialização do Twitter. Nunca ouviu falar no twitter? Assista ao vídeo e aprenda um pouco.
14May2008
Sinais
por: Alex Camillo em: Empreendedorismo; Finanças; Negócios.
Num mercado em que a maioria dos produtos têm como características-chave funcionalidades, layouts, arquitetura de informação, usabilibilidade, demandando uma séria preocupação com todas estas questões, a fidelização do cliente se tornou essencial, assim como um relacionamento mais próximo e uma personalização do atendimento oferecido.
A saída para obter destaque no mercado está na eficiência em entender os sinais emitidos pelo cliente, demonstrando conhecê-los e agindo rapidamente. Mensagens automáticas, respostas rápidas, discursos prontos, atendimentos padronizados não garantem um diferencial. Ter um canal de comunicação com mensagens automáticas passa a sensação de dever cumprido, mas não é mais suficiente. Por mais que possa parecer confiável, rápido e desburocratizado, tal serviço não o distingue dos demais, pois seu cliente pensará que é apenas “mais um”. A diferença está em ter um profissional responsável por entender a solicitação (os sinais) do cliente e que consiga, ao mesmo tempo, dar um retorno no menor tempo possível e, desta forma, mantê-lo encantado com a empresa. Uma opção é designar um profissional para ser o “contato” responsável por um determinado projeto, ou seja, todo atendimento, toda negociação, coleta de material, etc ficaria sob a responsabilidade de uma única pessoa, tornando menos impessoal e burocrática a comunicação cliente-empresa.
Feedbacks criteriosamente analisados e com respostas direcionadas ajudam a incrementar a qualidade do produto ou no aprimoramento de determinado serviço, e desta forma o cliente perceberá que você, além de compreender a solicitação, soube atendê-la e ainda acrescentar-lhe novas idéias, agregando valor ao serviço. O conceito de fidelização está intimamente ligado à criação de um relacionamento com o cliente, pois todos gostam de se sentir especiais, valorizados e, principalmente, saberem que o seu pedido foi ouvido, compreendido, pensado e solucionado por uma pessoa. Há um tempo atrás, conversando com minha esposa sobre o serviço de drive-thru nos Estados Unidos, disse a ela que o primeiro contato que se tem quando chegamos ao drive-thru é com aquela placa que tem todos os preços, promoções e etc, e que nessa placa tem um interfone através do qual você conversa com o atendente e faz seu pedido. Ela reagiu imediatamente dizendo não gostar do sistema, que disse ser impessoal demais. Declarou que prefiria o sistema daqui, em que o atendente por uma janela, fala diretamente com o motorista, o que, segundo ela, é mais pessoal e menos “frio”; hoje, eu entendo seu ponto de vista. Não se pode dar um atendimento automatizado em nome da praticidade e rapidez. Se seu serviço for igual a de todos os concorrentes, por que seu cliente deve contratar você e não a outro ? Hoje em dia a qualidade do serviço está muito nivelada, e o atendimento fará toda a diferença.
Isto posto, podemos refletir: personalizar o atendimento é algo caro? A resposta é não. Os serviços diferenciados e que encantam o cliente provêm muito mais da atitude das pessoas que estão diretamente envolvidas no atendimento do que de recursos materiais. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, despreza-se pequenas coisas que contam, em muito, para a valorização do relacionamento com o cliente, fazendo-o perceber que é um parceiro indispensável. Devemos tratar o cliente não como um cliente, mas como “O cliente”.
O caminho para um bom atendimento está na atitude da empresa, por meio do aproveitamento da ferramenta de comunicação, e principalmente na preocupação em entender as mensagens dos seus clientes. Portanto, escutar o seu cliente é a melhor resposta para um bom relacionamento que vise à satisfação e um melhor conhecimento de suas necessidades e, conseqüentemente, um aprimoramento dos produtos ou soluções de sua empresa. Conhecendo seu público-alvo, poderá agregar benefícios ao serviço que vão de encontro ao que realmente seja de seu interesse.
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I Love WP
por: Alex Camillo em: Pessoal.
Meu blog foi puclicado hoje no site We Love WP que é um “showcase” de blogs e sites que utilizam o wordpress. Não é nada, não é nada vou fazendo a minha divulgação aos poucos.
Poe hoje é só pessoALL, até a próxima!!
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