Sinais
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Num mercado em que a maioria dos produtos têm como caracterÃsticas-chave funcionalidades, layouts, arquitetura de informação, usabilibilidade, demandando uma séria preocupação com todas estas questões, a fidelização do cliente se tornou essencial, assim como um relacionamento mais próximo e uma personalização do atendimento oferecido.
A saÃda para obter destaque no mercado está na eficiência em entender os sinais emitidos pelo cliente, demonstrando conhecê-los e agindo rapidamente. Mensagens automáticas, respostas rápidas, discursos prontos, atendimentos padronizados não garantem um diferencial. Ter um canal de comunicação com mensagens automáticas passa a sensação de dever cumprido, mas não é mais suficiente. Por mais que possa parecer confiável, rápido e desburocratizado, tal serviço não o distingue dos demais, pois seu cliente pensará que é apenas “mais um”. A diferença está em ter um profissional responsável por entender a solicitação (os sinais) do cliente e que consiga, ao mesmo tempo, dar um retorno no menor tempo possÃvel e, desta forma, mantê-lo encantado com a empresa. Uma opção é designar um profissional para ser o “contato” responsável por um determinado projeto, ou seja, todo atendimento, toda negociação, coleta de material, etc ficaria sob a responsabilidade de uma única pessoa, tornando menos impessoal e burocrática a comunicação cliente-empresa.
Feedbacks criteriosamente analisados e com respostas direcionadas ajudam a incrementar a qualidade do produto ou no aprimoramento de determinado serviço, e desta forma o cliente perceberá que você, além de compreender a solicitação, soube atendê-la e ainda acrescentar-lhe novas idéias, agregando valor ao serviço. O conceito de fidelização está intimamente ligado à criação de um relacionamento com o cliente, pois todos gostam de se sentir especiais, valorizados e, principalmente, saberem que o seu pedido foi ouvido, compreendido, pensado e solucionado por uma pessoa. Há um tempo atrás, conversando com minha esposa sobre o serviço de drive-thru nos Estados Unidos, disse a ela que o primeiro contato que se tem quando chegamos ao drive-thru é com aquela placa que tem todos os preços, promoções e etc, e que nessa placa tem um interfone através do qual você conversa com o atendente e faz seu pedido. Ela reagiu imediatamente dizendo não gostar do sistema, que disse ser impessoal demais. Declarou que prefiria o sistema daqui, em que o atendente por uma janela, fala diretamente com o motorista, o que, segundo ela, é mais pessoal e menos “frio”; hoje, eu entendo seu ponto de vista. Não se pode dar um atendimento automatizado em nome da praticidade e rapidez. Se seu serviço for igual a de todos os concorrentes, por que seu cliente deve contratar você e não a outro ? Hoje em dia a qualidade do serviço está muito nivelada, e o atendimento fará toda a diferença.
Isto posto, podemos refletir: personalizar o atendimento é algo caro? A resposta é não. Os serviços diferenciados e que encantam o cliente provêm muito mais da atitude das pessoas que estão diretamente envolvidas no atendimento do que de recursos materiais. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, despreza-se pequenas coisas que contam, em muito, para a valorização do relacionamento com o cliente, fazendo-o perceber que é um parceiro indispensável. Devemos tratar o cliente não como um cliente, mas como “O cliente”.
O caminho para um bom atendimento está na atitude da empresa, por meio do aproveitamento da ferramenta de comunicação, e principalmente na preocupação em entender as mensagens dos seus clientes. Portanto, escutar o seu cliente é a melhor resposta para um bom relacionamento que vise à satisfação e um melhor conhecimento de suas necessidades e, conseqüentemente, um aprimoramento dos produtos ou soluções de sua empresa. Conhecendo seu público-alvo, poderá agregar benefÃcios ao serviço que vão de encontro ao que realmente seja de seu interesse.
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Walmar Andrade
disse:
4 de June de 2008 às 7:28 amTem toda razão, Camillo. O atendimento ao cliente é tão importante quanto a qualidade final do produto em si. O único cuidado é não fazer um projeto web centrado no cliente e vez de centrado no usuário.
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