A Arte de Vender Serviços
A venda de serviços, assim como a venda de produtos, a principal característica é: a capacidade de emocionar, encantar o cliente. A oportunidade de fazer o cliente imaginar-se usando aquilo, de usar toda a emoção e a razão para agregar valor, agora, encantamos alguém após atingirmos ou oferecermos 101%, ou mais, pelo mesmo preço.
“Você vende um processo”, diz o consultor Arão Sapiro. “A venda de serviços é diferente da venda de produtos porque é uma atividade, ou uma série de atividades, de natureza mais ou menos intangível.” O consultor lembra de que muitas dessas vendas consistem na interação entre cliente e prestadores de serviço (empregados ou terceiros, contratados) que aplicam seus recursos físicos ou sistemas para oferecer uma solução ao problema do cliente. É o caso de oficinas, massagistas, técnicos, médicos, contadores, hotéis, cinemas.
A maior dificuldade, ao oferecer e vender serviços, é entender as necessidades do cliente. “Devemos, além de conhecer o produto que oferecemos conhecer o nosso cliente e as suas reais necessidades”, diz Carlos Henrique Finochio, gerente comercial da Seguradora Roma. A venda de produtos começa pela prospecção de clientes, na venda de serviços é necessário criar uma magia, um carisma em torno do prestador de serviço ou do serviço propriamente dito. O próximo passo é a formação de network, criando uma comunidade de bons clientes para gerar testemunhos, como acontece nos bancos, e finalmente criar um eficiente sistema de atendimento e pós-acompanhamento.
Dilson dos Santos, coordenador do MBA em Marketing da Fundação Instituto de Administração – FIA, reforça a importância do lado do cliente: “É natural, quando você vende produto, que o consumidor tenha maior possibilidade de avaliar o risco da compra. Ele tem informações de caráter técnico e aspecto físico, assim é possível medir, testar, qualificar e comparar com a concorrência, já no serviço, como é intangível, fica mais difícil o consumidor fazer uma avaliação de maneira objetiva. Ele depende da informação de terceiros, da credibilidade e do reconhecimento da empresa que vende o serviço e do profissional que o atende. Se o risco na decisão de escolha do serviço é alto, o envolvimento do cliente na decisão será alto também. Ele vai pedir informações, conversar com o prestador de serviços, ouvir terceiros e consultar fontes que possam passar indicadores. Mas se o risco é baixo, a decisão pode ser mais rápida.”
Começando do começo – Claudius D’Artagnan Barros, diretor e fundador da PROPAR Gestão Empresarial e autor do livro Excelência em Serviços – Uma Questão de Sobrevivência, recomenda que o vendedor de serviços siga o ciclo PFAA. Veja:
» P de planejar – Planejar a venda de serviços significa começar prevendo a demanda. São técnicas de previsão fundadas em experiências passadas e atuais, para predizer o futuro. Ações de divulgação, campanhas de marketing e programas de fidelidade.
» F de fazer – A execução do trabalho em si.
» A de avaliação – O quanto o cliente está satisfeito com o serviço vendido.
» A de ação – Ações relativas à melhoria contínua ou ao ajuste das necessidades do cliente.
Arão Sapiro afirma que existe outro ponto fundamental na venda de serviço: o fato de que ela não termina na contratação. “O serviço pode ser cancelado, o desgaste entre as partes pode se tornar insustentável, o cliente pode alegar quebra de promessa, etc. Tudo isso implica que o vendedor de serviços deverá ficar constantemente monitorando a entrega, zelando pelo relacionamento e propondo futuros desdobramentos dos serviços e novos contratos.”
Dilson dos Santos explica como fazer essa monitoração e, ao mesmo tempo, evitar que o cliente procure a concorrência, através da utilização de cinco pontos estratégicos:
» Pessoas, os talentos que trabalham na empresa. “Você tem de ter um endomarketing permanente dentro da empresa, para que todos estejam envolvidos na operação de fazer quem está fora (o cliente) feliz.”
» Marcas, por onde os serviços serão conhecidos.
» Base de clientes fidelizada. O cliente fidelizado traz rentabilidade e uma série de vantagens para a empresa: indica a empresa para terceiros, permanece na sua base comprando mais, assegura um fluxo de caixa no tempo certo e reduz muito o custo operacional.
» Tecnologia da informação. Não apenas os relacionamentos e contatos feitos via internet, mas a própria maneira como os dados desses clientes são tratados, como se arquiva e se utiliza a informação sobre os clientes.
» Inovação. A necessidade de inovar constantemente e surpreender o mercado.
Lelia Mayrink diz que, além de gostar de pessoas, é preciso gostar de aprender e aprender rápido.
E o recado final fica por conta de Las Casas: “Para se destacar da concorrência no setor de serviços no Brasil é relativamente fácil. Preste o serviço prometido com qualidade. E você ficará conhecido em qualquer ramo que atue”.
- Alex Camillo
- dia 24 de May de 2008
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Cristiano Santos disse:
24 de May de 2008 às 2:48 pmBelo artigo Alex!
Acredito que um bom começo é o ponto fundamental para uma boa prestação de serviço. Deixar claro desde a venda a forma que você atua, quais as suas métricas, você aumenta a chance do cliente “mensurar o seu trabalho”. Mas reconheço que nem todo cliente tem essa “capacidade de entendimento”, ficando a cargo da nossa boa relação com ele o que potencializa o sucesso do projeto. Mesmo que ele não consiga enxergar isso claramente é fundamental que o prestador do serviço saiba mostrá-lo. Além de entender bem do negócio do cliente, conhecer o mercado, dominar técnicas e ferramentas, para sobrevivermos precisamos da boa e velha “simpatia de vendedor”! Isso é primordial!
Mas somos guerreiros e seguimos sempre em frente!
Abraços e a “Luta continua companheiro!”
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vera Lucia Aparecida Alves disse:
19 de June de 2008 às 6:08 pmApresentação
A Empresa Franci’s Prestadora de Serviços Gerais e Saneamento, ela é nova no mercado de trabalho mais estamos aqui para mostrar o melhor de nós.
E também fazer uma divulgação da empresa.
Nossa especialização concenta-se em concervação Limpeza e Higienização de locais residenciais isto inclui condomínios residenciais, condomínios comerciais, galpões industriais, hospitais eventos promocionais e Orgãos Públicos(escolas, Hospitais, Repartições Públicas).
Também fazemos limpeza em pós obra em em todos os tipos de lugares e todas as condições.
Também temos equipe para controle e imunização de pragas urbanas em locais residensiais, industriais, e Órgãos Públicos.
Fornecimento de mão de obra especifica para serviços afim
Os Serviços podem ser realizados através de contratos trimestral, semestral, ou anual.
Preços e Condições
O custo dos Serviços são medidos de forma criteriosa e ficando bem abaixo de um funcionário registrado.Condições especiais para contratos anuais.Faça-nos uma Consulta e analise nossa proposta.
Contato:Vera Lucia Aparecida Alves
Telefone para Contato:(11)2214-8592
