13Julho2008
Sucesso
por: Alex Camillo em: Empreendedorismo; Finanças; Gestão; Planejamento.
Para uma empresa permanecer saudável, idéias ruins ou idéias má executadas precisam fracassar para que possamos aprender através dos erros, incorporar a lição e seguir em frente.
Precisamos definir o significado da palavra fracasso. Quando não entendemos o significado desta palavra se torna mais difícil entender o que é sucesso.
Fracasso me parece ser mais fácil de se definir. De uma forma bem simplória podemos dizer que quando sua empresa não vai bem, quando o dinheiro está escasso, seu negócio fracassou. Mas, como definimos sucesso? Precisamos lucrar tanto o Google, precisamos ter o mesmo número de ações que a Microsoft ou que precisamos da lealdade que a marca Apple nos proporciona? Nada disso. Então o que precisamos para ter sucesso? Para nossa sorte a resposta se encontra em nós mesmos. A palavra sucesso é bem relativa, levando isso em conta, a melhor maneira de definir sucesso, é definir o nosso próprio sucesso.
O nosso sucesso só depende de nós mesmos e não de outras pessoas ao nosso redor. Se optarmos em termos uma grande empresa no mesmo nível das citadas acima, ou se optarmos por uma de menor porte o sucesso será o mesmo, e isso só depende de nós.
14Maio2008
Sinais
por: Alex Camillo em: Empreendedorismo; Finanças; Negócios.
Num mercado em que a maioria dos produtos têm como características-chave funcionalidades, layouts, arquitetura de informação, usabilibilidade, demandando uma séria preocupação com todas estas questões, a fidelização do cliente se tornou essencial, assim como um relacionamento mais próximo e uma personalização do atendimento oferecido.
A saída para obter destaque no mercado está na eficiência em entender os sinais emitidos pelo cliente, demonstrando conhecê-los e agindo rapidamente. Mensagens automáticas, respostas rápidas, discursos prontos, atendimentos padronizados não garantem um diferencial. Ter um canal de comunicação com mensagens automáticas passa a sensação de dever cumprido, mas não é mais suficiente. Por mais que possa parecer confiável, rápido e desburocratizado, tal serviço não o distingue dos demais, pois seu cliente pensará que é apenas “mais um”. A diferença está em ter um profissional responsável por entender a solicitação (os sinais) do cliente e que consiga, ao mesmo tempo, dar um retorno no menor tempo possível e, desta forma, mantê-lo encantado com a empresa. Uma opção é designar um profissional para ser o “contato” responsável por um determinado projeto, ou seja, todo atendimento, toda negociação, coleta de material, etc ficaria sob a responsabilidade de uma única pessoa, tornando menos impessoal e burocrática a comunicação cliente-empresa.
Feedbacks criteriosamente analisados e com respostas direcionadas ajudam a incrementar a qualidade do produto ou no aprimoramento de determinado serviço, e desta forma o cliente perceberá que você, além de compreender a solicitação, soube atendê-la e ainda acrescentar-lhe novas idéias, agregando valor ao serviço. O conceito de fidelização está intimamente ligado à criação de um relacionamento com o cliente, pois todos gostam de se sentir especiais, valorizados e, principalmente, saberem que o seu pedido foi ouvido, compreendido, pensado e solucionado por uma pessoa. Há um tempo atrás, conversando com minha esposa sobre o serviço de drive-thru nos Estados Unidos, disse a ela que o primeiro contato que se tem quando chegamos ao drive-thru é com aquela placa que tem todos os preços, promoções e etc, e que nessa placa tem um interfone através do qual você conversa com o atendente e faz seu pedido. Ela reagiu imediatamente dizendo não gostar do sistema, que disse ser impessoal demais. Declarou que prefiria o sistema daqui, em que o atendente por uma janela, fala diretamente com o motorista, o que, segundo ela, é mais pessoal e menos “frio”; hoje, eu entendo seu ponto de vista. Não se pode dar um atendimento automatizado em nome da praticidade e rapidez. Se seu serviço for igual a de todos os concorrentes, por que seu cliente deve contratar você e não a outro ? Hoje em dia a qualidade do serviço está muito nivelada, e o atendimento fará toda a diferença.
Isto posto, podemos refletir: personalizar o atendimento é algo caro? A resposta é não. Os serviços diferenciados e que encantam o cliente provêm muito mais da atitude das pessoas que estão diretamente envolvidas no atendimento do que de recursos materiais. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, despreza-se pequenas coisas que contam, em muito, para a valorização do relacionamento com o cliente, fazendo-o perceber que é um parceiro indispensável. Devemos tratar o cliente não como um cliente, mas como “O cliente”.
O caminho para um bom atendimento está na atitude da empresa, por meio do aproveitamento da ferramenta de comunicação, e principalmente na preocupação em entender as mensagens dos seus clientes. Portanto, escutar o seu cliente é a melhor resposta para um bom relacionamento que vise à satisfação e um melhor conhecimento de suas necessidades e, conseqüentemente, um aprimoramento dos produtos ou soluções de sua empresa. Conhecendo seu público-alvo, poderá agregar benefícios ao serviço que vão de encontro ao que realmente seja de seu interesse.
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Show me the Money!
por: Alex Camillo em: Empreendedorismo; Finanças.
Pegando um gancho no post em que Mauro Amaral escreveu para seu blog entitulado, “Como saber quanto o cliente pode gastar?” Em seu artigo ele diz que existe um momento na negociação de nossos projetos em que saber qual é a faixa de orçamento com a qual o cliente está trabalhando faz toda a diferença e desenvolve seu artigo dando algumas dicas. Aproveito aqui para dar mais algumas dicas também.
Em resposta ao seu artigo disse que algo que sempre faço quando estou “briefando” o cliente é fazer perguntas sobre a empresa.
- Tipo de administração, familiar ou profissional
- Rotatividade dos funcionários
- Sede própria ou alugada
- Número de funcionários
- Quanto tempo de mercado
- Planos futuros
- Planejamento de marketing
Entender bem o nogócio do seu cliente é muito importante na hora de fechar o contrato de prestação de serviços.
Me lembro de um caso em particular em que fui “briefar” o cliente. Ele era sócio de uma clinica de fonoaudiologia. Fiz todas as perguntas sobre o que ele queria no site, dei algumas opiniões, e comecei a fazer perguntas sobre sua empresa. No final ele já estava me explicando como os exames são feitos, inclusive entrei em uma das cabines que ele tinha durante tal explicação.
Todo empresário gosta de falar sobre seu negócio, tem orgulho daquilo que consegiu construir. Esse tipo de informação também nos ajuda a identificar se nosso futuro cliente é um empresário sério ou não. Afinal de contas, quem nunca levou um calote, ou teve algum cliente que demorou séculos para pagar pelo trabalho desenvolvido?
Parabenizo ao Mauro por mais um excelente artigo no Carreira Solo, em breve voltaremos!
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