2June2008
O Imediatismo
por: Alex Camillo em: Empreendedorismo; Gestão; Planejamento.
Há um tempo atrás li uma história muito interessante que gostaria de compartilhar com vocês.
Um jornalista contava que um amigo seu, texano daqueles de chapéu, foi visitar a Inglaterra. Não muito longe de Londres conheceu um castelo e ficou deslumbrado. O palácio, impondo-se aos prédios menores, o parque, com seus gramados e jardins imensos, tudo era perfeito.
De volta ao Texas, depois de ter conversado longamente com o dono do castelo, contratou um arquiteto e um agrônomo e os mandou para a Europa, pediu que copiassem tudo, até os mínimos detalhes.
Suas ordens foram cumpridas, e o texano reproduziu nos EEUU o castelo que conhecera no velho mundo.
Passado um ano, o texano ligou para o dono do castelo, queixando-se de que não ficara tudo igual. O europeu perguntou se ele seguira os projetos do arquiteto e ele respondeu que sim, os prédios estavam praticamente iguais. A grama, lamentou-se, a grama é que não tem jeito. Seu anfitrião do ano anterior perguntou se mandara fazer tudo conforme fora recomendado. Sim, tudo. Plantou a grama, como eu disse?, perguntou o britânico. Sim, plantei.
Pois bem, respondeu-lhe o amigo, agora irrigue todos os dias durante duzentos anos, e seu gramado vai ficar igualzinho ao meu.
Seria perfeito se quando abríssemos uma empresa, os lucros viessem logo no primeiro mês, mas sabemos que nem tudo são flores. Somos imediatistas sim, mas temos que estar preparados para os percalços da vida, aprender com erros, incorporar a lição e seguir adiante.
Mas e quando as idéias acabam? Atualmente, existem no mercado consultorias especializadas em várias áreas, como marketing, financeiras, recursos humanos, entre outros assuntos. Alguns pontos que posso ressaltar são:
- Refazer a análise de mercado;
- Refazer a estratégia do negócio;
- Gestão de qualidade, treinamento de pessoal;
- Pensar em novas manerias de captar recursos;
- Estratégias de marketing;
- Comunicação, divulgação da empresa.
24May2008
A Arte de Vender Serviços
por: Alex Camillo em: Gestão; Negócios; Planejamento; marketing.
A venda de serviços, assim como a venda de produtos, a principal característica é: a capacidade de emocionar, encantar o cliente. A oportunidade de fazer o cliente imaginar-se usando aquilo, de usar toda a emoção e a razão para agregar valor, agora, encantamos alguém após atingirmos ou oferecermos 101%, ou mais, pelo mesmo preço.
“Você vende um processo”, diz o consultor Arão Sapiro. “A venda de serviços é diferente da venda de produtos porque é uma atividade, ou uma série de atividades, de natureza mais ou menos intangível.” O consultor lembra de que muitas dessas vendas consistem na interação entre cliente e prestadores de serviço (empregados ou terceiros, contratados) que aplicam seus recursos físicos ou sistemas para oferecer uma solução ao problema do cliente. É o caso de oficinas, massagistas, técnicos, médicos, contadores, hotéis, cinemas.
A maior dificuldade, ao oferecer e vender serviços, é entender as necessidades do cliente. “Devemos, além de conhecer o produto que oferecemos conhecer o nosso cliente e as suas reais necessidades”, diz Carlos Henrique Finochio, gerente comercial da Seguradora Roma. A venda de produtos começa pela prospecção de clientes, na venda de serviços é necessário criar uma magia, um carisma em torno do prestador de serviço ou do serviço propriamente dito. O próximo passo é a formação de network, criando uma comunidade de bons clientes para gerar testemunhos, como acontece nos bancos, e finalmente criar um eficiente sistema de atendimento e pós-acompanhamento.
Dilson dos Santos, coordenador do MBA em Marketing da Fundação Instituto de Administração – FIA, reforça a importância do lado do cliente: “É natural, quando você vende produto, que o consumidor tenha maior possibilidade de avaliar o risco da compra. Ele tem informações de caráter técnico e aspecto físico, assim é possível medir, testar, qualificar e comparar com a concorrência, já no serviço, como é intangível, fica mais difícil o consumidor fazer uma avaliação de maneira objetiva. Ele depende da informação de terceiros, da credibilidade e do reconhecimento da empresa que vende o serviço e do profissional que o atende. Se o risco na decisão de escolha do serviço é alto, o envolvimento do cliente na decisão será alto também. Ele vai pedir informações, conversar com o prestador de serviços, ouvir terceiros e consultar fontes que possam passar indicadores. Mas se o risco é baixo, a decisão pode ser mais rápida.”
Começando do começo – Claudius D’Artagnan Barros, diretor e fundador da PROPAR Gestão Empresarial e autor do livro Excelência em Serviços – Uma Questão de Sobrevivência, recomenda que o vendedor de serviços siga o ciclo PFAA. Veja:
» P de planejar – Planejar a venda de serviços significa começar prevendo a demanda. São técnicas de previsão fundadas em experiências passadas e atuais, para predizer o futuro. Ações de divulgação, campanhas de marketing e programas de fidelidade.
» F de fazer – A execução do trabalho em si.
» A de avaliação – O quanto o cliente está satisfeito com o serviço vendido.
» A de ação – Ações relativas à melhoria contínua ou ao ajuste das necessidades do cliente.
Arão Sapiro afirma que existe outro ponto fundamental na venda de serviço: o fato de que ela não termina na contratação. “O serviço pode ser cancelado, o desgaste entre as partes pode se tornar insustentável, o cliente pode alegar quebra de promessa, etc. Tudo isso implica que o vendedor de serviços deverá ficar constantemente monitorando a entrega, zelando pelo relacionamento e propondo futuros desdobramentos dos serviços e novos contratos.”
Dilson dos Santos explica como fazer essa monitoração e, ao mesmo tempo, evitar que o cliente procure a concorrência, através da utilização de cinco pontos estratégicos:
» Pessoas, os talentos que trabalham na empresa. “Você tem de ter um endomarketing permanente dentro da empresa, para que todos estejam envolvidos na operação de fazer quem está fora (o cliente) feliz.”
» Marcas, por onde os serviços serão conhecidos.
» Base de clientes fidelizada. O cliente fidelizado traz rentabilidade e uma série de vantagens para a empresa: indica a empresa para terceiros, permanece na sua base comprando mais, assegura um fluxo de caixa no tempo certo e reduz muito o custo operacional.
» Tecnologia da informação. Não apenas os relacionamentos e contatos feitos via internet, mas a própria maneira como os dados desses clientes são tratados, como se arquiva e se utiliza a informação sobre os clientes.
» Inovação. A necessidade de inovar constantemente e surpreender o mercado.
Lelia Mayrink diz que, além de gostar de pessoas, é preciso gostar de aprender e aprender rápido.
E o recado final fica por conta de Las Casas: “Para se destacar da concorrência no setor de serviços no Brasil é relativamente fácil. Preste o serviço prometido com qualidade. E você ficará conhecido em qualquer ramo que atue”.
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Sinais
por: Alex Camillo em: Empreendedorismo; Finanças; Negócios.
Num mercado em que a maioria dos produtos têm como características-chave funcionalidades, layouts, arquitetura de informação, usabilibilidade, demandando uma séria preocupação com todas estas questões, a fidelização do cliente se tornou essencial, assim como um relacionamento mais próximo e uma personalização do atendimento oferecido.
A saída para obter destaque no mercado está na eficiência em entender os sinais emitidos pelo cliente, demonstrando conhecê-los e agindo rapidamente. Mensagens automáticas, respostas rápidas, discursos prontos, atendimentos padronizados não garantem um diferencial. Ter um canal de comunicação com mensagens automáticas passa a sensação de dever cumprido, mas não é mais suficiente. Por mais que possa parecer confiável, rápido e desburocratizado, tal serviço não o distingue dos demais, pois seu cliente pensará que é apenas “mais um”. A diferença está em ter um profissional responsável por entender a solicitação (os sinais) do cliente e que consiga, ao mesmo tempo, dar um retorno no menor tempo possível e, desta forma, mantê-lo encantado com a empresa. Uma opção é designar um profissional para ser o “contato” responsável por um determinado projeto, ou seja, todo atendimento, toda negociação, coleta de material, etc ficaria sob a responsabilidade de uma única pessoa, tornando menos impessoal e burocrática a comunicação cliente-empresa.
Feedbacks criteriosamente analisados e com respostas direcionadas ajudam a incrementar a qualidade do produto ou no aprimoramento de determinado serviço, e desta forma o cliente perceberá que você, além de compreender a solicitação, soube atendê-la e ainda acrescentar-lhe novas idéias, agregando valor ao serviço. O conceito de fidelização está intimamente ligado à criação de um relacionamento com o cliente, pois todos gostam de se sentir especiais, valorizados e, principalmente, saberem que o seu pedido foi ouvido, compreendido, pensado e solucionado por uma pessoa. Há um tempo atrás, conversando com minha esposa sobre o serviço de drive-thru nos Estados Unidos, disse a ela que o primeiro contato que se tem quando chegamos ao drive-thru é com aquela placa que tem todos os preços, promoções e etc, e que nessa placa tem um interfone através do qual você conversa com o atendente e faz seu pedido. Ela reagiu imediatamente dizendo não gostar do sistema, que disse ser impessoal demais. Declarou que prefiria o sistema daqui, em que o atendente por uma janela, fala diretamente com o motorista, o que, segundo ela, é mais pessoal e menos “frio”; hoje, eu entendo seu ponto de vista. Não se pode dar um atendimento automatizado em nome da praticidade e rapidez. Se seu serviço for igual a de todos os concorrentes, por que seu cliente deve contratar você e não a outro ? Hoje em dia a qualidade do serviço está muito nivelada, e o atendimento fará toda a diferença.
Isto posto, podemos refletir: personalizar o atendimento é algo caro? A resposta é não. Os serviços diferenciados e que encantam o cliente provêm muito mais da atitude das pessoas que estão diretamente envolvidas no atendimento do que de recursos materiais. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, despreza-se pequenas coisas que contam, em muito, para a valorização do relacionamento com o cliente, fazendo-o perceber que é um parceiro indispensável. Devemos tratar o cliente não como um cliente, mas como “O cliente”.
O caminho para um bom atendimento está na atitude da empresa, por meio do aproveitamento da ferramenta de comunicação, e principalmente na preocupação em entender as mensagens dos seus clientes. Portanto, escutar o seu cliente é a melhor resposta para um bom relacionamento que vise à satisfação e um melhor conhecimento de suas necessidades e, conseqüentemente, um aprimoramento dos produtos ou soluções de sua empresa. Conhecendo seu público-alvo, poderá agregar benefícios ao serviço que vão de encontro ao que realmente seja de seu interesse.
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(1 votos, média de: 5 de 5) Loading ...9May2008
Show me the Money!
por: Alex Camillo em: Empreendedorismo; Finanças.
Pegando um gancho no post em que Mauro Amaral escreveu para seu blog entitulado, “Como saber quanto o cliente pode gastar?” Em seu artigo ele diz que existe um momento na negociação de nossos projetos em que saber qual é a faixa de orçamento com a qual o cliente está trabalhando faz toda a diferença e desenvolve seu artigo dando algumas dicas. Aproveito aqui para dar mais algumas dicas também.
Em resposta ao seu artigo disse que algo que sempre faço quando estou “briefando” o cliente é fazer perguntas sobre a empresa.
- Tipo de administração, familiar ou profissional
- Rotatividade dos funcionários
- Sede própria ou alugada
- Número de funcionários
- Quanto tempo de mercado
- Planos futuros
- Planejamento de marketing
Entender bem o nogócio do seu cliente é muito importante na hora de fechar o contrato de prestação de serviços.
Me lembro de um caso em particular em que fui “briefar” o cliente. Ele era sócio de uma clinica de fonoaudiologia. Fiz todas as perguntas sobre o que ele queria no site, dei algumas opiniões, e comecei a fazer perguntas sobre sua empresa. No final ele já estava me explicando como os exames são feitos, inclusive entrei em uma das cabines que ele tinha durante tal explicação.
Todo empresário gosta de falar sobre seu negócio, tem orgulho daquilo que consegiu construir. Esse tipo de informação também nos ajuda a identificar se nosso futuro cliente é um empresário sério ou não. Afinal de contas, quem nunca levou um calote, ou teve algum cliente que demorou séculos para pagar pelo trabalho desenvolvido?
Parabenizo ao Mauro por mais um excelente artigo no Carreira Solo, em breve voltaremos!
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